Der digital vernetzte Gast

Gäste sind digital vernetzt – immer und überall.

Das Verhalten der Gäste verändert sich im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung: Sie informieren sich und buchen zunehmend digital, sowohl vor als auch während der Reise. Das digitale Endgerät dient nicht nur als Informationsmedium, sondern auch als All-in-one-Lösung, mit der Gäste Zugang zur Destination erhalten. Gäste entscheiden sich für die Nutzung eines Ausgabekanals je nach Situation, Bedürfnis und Gewohnheit. Damit Informationen auf unterschiedlichen Medien angezeigt werden können, müssen sie einheitlich aufbereitet werden. Die Daten sind dann interoperabel einsetzbar und können unabhängig vom Kanal ausgespielt werden.

Gäste verwenden unterschiedliche Ausgabekanäle und bestimmen mit ihrem Verhalten, welche Kanäle maßgebend sind.

Digitale und reale Erlebnisräume verschmelzen

Rund 73 Prozent der deutschen Gäste nutzen ihr Smartphone im Urlaub. Oft werden zusätzlich noch ein Tablet oder ein Laptop mitgebracht, die dann in der Regel auch mindestens einmal täglich zum Einsatz kommen. Die wichtigsten Informationen, die Gäste über das Smartphone am Urlaubsort beziehen, sind aktuelle Wetterinformationen und Hilfestellungen bei der Navigation. Bereits 2018 buchten 19 Prozent zusätzliche Leistungen vor Ort. Die Destination kann auf den von Gästen mitgeführten Endgeräten digital-analoge Micro-Moments gestalten.

Eine Dateninfrastruktur für die Gäste

Die gerade mit Zahlen belegten Entwicklungen zeigen, dass eine digitale Infrastruktur für Gäste von großer Relevanz ist und damit zu einer zentralen Managementaufgabe einer Destination wird. Für Gäste ist es wichtig, dass die von ihnen aufgerufenen Daten zu Ausflugszielen, Restaurants, Sehenswürdigkeiten usw. stets vollständig, aktuell und korrekt sind. Dabei definieren die Gäste über ihr Verhalten, welche Kanäle von Belang sind. Dies bezieht sich nicht nur auf die Daten, die in der Verantwortung der Destinationsmanagementorganisationen (DMO) liegen, sondern auf alle Daten, die für Gäste wesentlich sind.

Die Gäste bringen die Technik selbst mit!

Mit dem Schlagwort „Bring Your Own Device“ (BYOD) wird in Bezug auf eine digitale Destination betont, dass Gäste ihr mobiles Endgerät mit in den Urlaub nehmen. Für das Management einer Urlaubsdestination bietet sich der Vorteil, dass die Technik schon da ist und darauf aufgebaut werden kann. Es wird somit für digitale Services oftmals keine eigene Hardware benötigt. Eine wesentliche Rolle spielt vor allem die Datenqualität, die Gäste bei der Nutzung von digitalen Anwendungen vorfinden.

Erlebnisse werden auch digital am Urlaubsort gebucht

Neben der Dateninfrastruktur ist es zunehmend bedeutsam, dass Gäste die Möglichkeit haben, Aktivitäten unabhängig vom präferierten Endgerät digital am Urlaubsort zu buchen. Im Idealfall ist dies so möglich, dass sie die Buchung direkt von ihrem Smartphone aus vornehmen können, das jeweilige Ticket auf dem Smartphone gespeichert und beim Eintritt digital entwertet wird. So entstehen keine umständlichen Medienbrüche durch die Notwendigkeit, ein Ticket auszudrucken oder es innerhalb der Destination kaufen zu müssen und dafür gegebenenfalls in einer Warteschlange zu stehen. Das Ziel sollte ein unkompliziertes Reiseerlebnis für Gäste sein, das frei von Brüchen ist. Das Angebot einer digitalen Buchung ist dabei für kleine Anbieter eine Herausforderung.

Die Reise der Gäste sollte „seamless“, also ohne Brüche, verlaufen.

Auflösung von Daten- und Anwendungssilos als Ziel

Wenn eine Destination digitale Anknüpfungspunkte in Form von Apps oder anderen digitalen Schnittstellen für Gäste offeriert, dann sollte stets darauf geachtet werden, dass das Angebot nicht zu kleinteilig wird. Für Gäste ist es umständlich, für jede Aktivität eine neue App zu installieren. Sie wechseln bei Ausflügen in die Umgebung selten zur jeweiligen App der Region. Die Daten- und Anwendungsinfrastruktur sollte dies widerspiegeln. Entscheidend sind immer die Gewohnheiten der Gäste selbst. Dort, wo sie sich digital bewegen, müssen auch die Daten der Destination gut gepflegt sein. Im Idealfall findet dann eine Anbindung an eine zentrale digitale Anwendung statt, damit über sie Eintrittskarten für Ausflugsziele oder Veranstaltungen und weitere Zusatzleistungen vertrieben werden können.

Einheitlich gepflegte und strukturierte Daten ermöglichen das Aufbrechen der Daten- und Anwendungssilos. Um dies zu erreichen müssen auch die auf den Anwendungen ausgespielten Daten so beschrieben werden, dass sie unabhängig von einer einzelnen Anwendung einsetzbar sind.

Das digitale Endgerät dient im Urlaub als Generalschlüssel

Gäste sollten sich digital gut in der Destination orientieren können und Leistungen, die sie buchen möchten, auch buchen können. Das digitale Endgerät ist als zentrale Schnittstelle zu betrachten, mit dessen Hilfe die Destination eine Interaktion mit den Gästen aufbauen kann. Dies kann sich auf alle Leistungen am Urlaubsort beziehen. Das digitale Endgerät wird so zum Generalschlüssel für die Gäste. Sie bekommen darüber Zugang zum Zimmer, zum ÖPNV, zu Schwimmbädern usw. Auch das Meldewesen (Identifikation) soll künftig digital abgewickelt werden, und als Zahlungsmittel werden Smartphone und Smartwatch ebenfalls immer häufiger eingesetzt. Auf diese Veränderungen müssen sich Destinationen vorbereiten.